Что включать в стоимость проживания, а что предоставлять за дополнительную плату

Обычно основные и часть дополнительных услуг, предоставляемых отелем, входят в стоимость номера либо в абонемент ( в случае если отель работает также по клубным картам). Как правило, гости могут пользоваться бесплатно залом для занятий фитнесом, бассейном, джакузи и сауной.

За дополнительную плату обычно пользуются фито-баром (если отель не работает по системе all-inclusive) и солярием, отдельно оплачивается массаж, индивидуальная тренировка с инструктором, пользование подводной, горнолыжной экипировкой и др. Но и здесь каких-либо единых правил нет. К примеру, в оздоровительном центре отеля «Балчуг Кемпински Москва» даже в фито-баре яблоки и вода предоставляются бесплатно, также при покупке клубной карты бесплатно предоставляются определенное количество минут в солярии и даже массаж. Также для гостей отеля и членов оздоровительного клуба занятия йогой входят в стоимость проживания или клубной карты.

Иногда пользование одними и теми же услугами может в одни часы быть бесплатным, а в другие – за дополнительную плату. К примеру, в спорт-отеле «Гладенькая» пользование бассейном в дневное время бесплатно, а в ночное платно.

В принципе, представители фитнес-центров соглашаются с тем, что в России постепенно меняется тенденция, причем не только в отелях (ввиду смешанного состава русских и иностранных гостей статистику отследить бывает сложно), но и в фитнес-центрах. «Действительно, пока наши посетители увлекаются больше визуальным эффектом: мышцы накачать можно только на силовых тренажерах. Для западного человека важнее не визуальное «оформление», а здоровье. Думаю, мы в скором времени также придем в этому пониманию», – рассуждает Елена Волкова.

Силовое или кардио-оборудование: на что больше спрос

Тренажеры на две большие группы: силовые (гантели, штанги и др.) и кардио (беговые дорожки, велотренажеры, степперы и др.). В отличие от крупных фитнес-центров, где, как правило, силовые тренажеры преобладают, отели стараются приобретать примерно равное количество силового и кардио оборудования. «Как правило, в фитнес-центр люди приходят «подкачать» те или иные мышцы, так что основная часть тренировки проходит на силовых тренажерах. Кардиотренажеры используются только, чтобы разогреться перед тренировкой. К примеру, в нашем фитнес-центре 30 кардиотренажеров и около 300 силовых. В фитнес-центрах отелей иная ситуация: сюда люди приходят не столько «качаться», сколько отдохнуть, например, после длительного перелета. К тому же кардио оборудование, в отличие от силового, безопасно. Логично, что кардио для гостиниц предпочтительней», – комментирует ситуацию Елена Волкова.

Аналогичной позиции придерживаются и в компании CYBEX – официальном представителе корпорации CYBEX в России: «Если зал для занятий спортом в отеле небольшой, то гостинице предпочтительнее закупить кардио оборудование – в том числе, по причине его безопасности. Если же площадь позволяет, то отели закупают и силовое оборудование. Однако из силовых тренажеров отели, как правило, не закупают свободные веса, например, гири и штанги – по причине их повышенной травмоопасности. К тому же далеко не в каждом фитнес-центре отеля есть инструктор. По этой причине гостиницы предпочитают приобретать тренажеры с максимально простыми настройками», – рассказали специалисты компании.

Вот как расценивают ситуацию представители отелей. «Прошлой осенью на международной конвенции по фитнесу, проводимой в Португалии, был приведен интересный факт: в России большим спросом пользуются силовые тренажеры для отелей, в то время как в Европе – кардио оборудование», – рассказывает Анатолий Филиппов. По мнению инструктора, это связано с относительно недолгой историей фитнеса в России: первый фитнес-клуб, соответствующий мировым стандартам, в нашей стране был открыт в 1993 г (фитнес-клуб World Class в Москве), в то время как в Европе и Америке фитнес насчитывает уже не один десяток лет.  «Нам пока ближе и понятнее силовые тренажеры, а к кардио оборудованию мы еще не привыкли», – полагает Анатолий Филиппов. Эта ситуация, как полагает Андрей Курилец, супервайзер Оздоровительного клуба «Балчуг», прослеживается и в предпочтениях гостей, посещающих фитнес-центр отеля: русские гости предпочитают силовые тренажеры, а иностранцы – кардио. «В Европе очень популярно день начинать с пробежки, а у нас пока не стало традицией», – замечает Андрей Курилец.

Янина Шкребец придерживается несколько иной позиции: «Лет пять назад я бы, конечно, утверждала, что русские отдают предпочтение силовым нагрузкам. Однако сейчас наши соотечественники стали более грамотно относятся к своему дзоровью. Редко кто не знает, как пользоваться тем или иным кардиотренажером».

Таким образом, никаких строгих правил нет – выбор осуществляется в зависимости от уровня отеля, количества необходимого оборудования, финансовых возможностей, специализация зала, желания продавать услугу на город, и, не в последнюю очередь, в зависимости от наличия в городе сервисной службы того или иного производителя. Потому что рано или поздно любое оборудование ломается.

Какую марку предпочесть

Чем больше у отеля «звезд», тем более престижное оборудование он закупает, поскольку это влияет на имидж его фитнес-центра. «Считается, что лучшее оборудование для фитнеса – американское: в США история этого сервиса насчитывает уже не один десяток лет, американцы большие поклонники фитнеса. Из известных американских фирм высокого уровня я бы назвал Cybex, Life Fitness, Precor. А также тренажеры в гостиницу итальянской фирмы Technogym», – рассказывает Анатолий Филиппов. «Я бы к дорогому оборудованию, закупаемому отелями высокого уровня, отнес бы еще Johnson, Matrix и ряд других; к эконом-линейке – Vision, Horizon, Body Solid. Тренажеры эконом-класса стоят в среднем 30-50 тысяч рублей, а тренажеры премиум-класса – от 150 тысяч рублей», – уточняет Олег Салов, заместитель генерального директора компании Fitmarket (дистрибьютор различных спортивных марок).

Иногда, исходя из каких-то своих приоритетов, отели среднего ценового сегмента также закупают дорогостоящее оборудование. К примеру, в оздоровительном центре «Максима Ирбис» 3* спортивный комплекс в отеле также включает тренажеры марки Technogym.

Что касается приверженности одной фирме, то этот вопрос решается гостиницами неоднозначно – и часто в зависимости от конкретной ситуации. К примеру, если отель новый, то ему проще закупить оборудование в одной компании. «В настоящее время «Swissotel Красные Холмы» работает с компанией Cybex: у дистрибьютора этого оборудования мы закупаем как силовое, так и кардио оборудование. Работа с одной фирмой очень удобна – как в плане сервисного обслуживания, так и в плане единого дизайна всех тренажеров», – комментирует Янина Шкребец. Аналогичной позиции придерживаются и в отеле «Марриотт Москва Ройал Аврора»: в настоящее время фитнес-центр отеля снаряжен оборудованием компании Precor. Тренажерные залы отелей «Риц Карлтон» и «Cronwell Resort Югорская Долина» оснащены оборудованием компании Technogym. В отеле «Гладенькая» стоят тренажеры Life Fitness.

А вот в Оздоровительном центре отеля «Балчуг Кемпински Москва» стоят тренажеры трех фирм – Cybex (силовые), Precor и Star Trac (кардио). «Первоначально мы работали только на тренажерах Cybex. Однако по мере закупки нового оборудования мы приобрели тренажеры и других фирм. В настоящее время оздоровительный клуб работает с разными сервисными службами – в зависимости от компании-поставщика спортивного оборудования спортивного оборудования. К примеру, официальный дистрибьютор компании Precor – «М-Фитнес», дистрибьютор Star Trac –«Планета Фитнес»», – рассказывает Андрей Курилец. С тренажерами разных компаний также работает, к примеру «Максима Ирбис»: фитнес-центр отеля оборудован профессиональными тренажерами итальянской фирмы Panatta и Technogym. Тренажерный зал Дачного отеля «Истра Holiday» оборудован Paramount и Life Fitness.

А вот в сети отелей премиум-класса Rixos назвали совершенно другое оборудование – от большого числа производителей, в том числе Reebok, Wilson, Mikasa, Stiga, Butterfly.

Понятно, что прокатное оборудование меняется чаще. «Крупные горнолыжные курорты, расположенные с мегаполисами, обычно в конце сезона продают старую коллекцию лыж и закупают новые. Но в отеле «Гладенькая» не такая «проходимость», поэтому мы заменяем оборудование несколько реже», – комментирует Сергей Колесников.

Что касается замены тренажеров, то в этом отношении в отелях обычно нет жестких утвержденных стандартов. Главный критерий – степень износа оборудования, а также желание и возможность приобрести что-то более современное. «В среднем, элитное оборудование рассчитано не менее чем на 10 лет, а оборудование эконом-класса не менее чем на 5 лет», – уточняет Олег Салов. При этом кардиотренажеры изнашиваются гораздо быстрее, чем силовые. «Вообще, чем проще оборудование, тем оно дольше служит. В кардиотренажерах много электроники, поэтому они выходят из строя быстрее, но их и хватает на 3-4 года при интенсивном использовании. Что касается силовых тренажеров, то они могут служить достаточно долго, просто периодически на них надо менять обшивку. Вообще, фитнес-центры меняют оборудование тогда, когда оно начинает требовать частого ремонта, что невыгодно. Думаю, аналогичной политики придерживаются и отели. Менять оборудование чаще невыгодно в силу его достаточно высокой стоимости. К примеру, тренажер, имитирующий катание на горных лыжах, стоит порядка 20 тысяч долларов», – рассказывает Елена Волкова.

В отелях кардиотренажеры заменяются чаще, чем силовые. К примеру, средний срок службы тренажеров в «Марриотт Ройал Аврора» – 3 и 5 лет (для кардио и силового оборудования соответственно). В группе отелей «Кемпински» каких-то строгих стандартов в этом плане также нет. «Мы стараемся заменять оборудование по мере его износа – при этом нам важен его внешний вид. Конечно, мы отслеживаем новинки, однако понимаем, что за модой угнаться невозможно. Тем более оборудование премиум-класса, на котором работает наш тренажерный зал, стоит достаточно дорого. К примеру, наши беговые дорожки стоят около 200 тыс. рублей каждая», – рассказывает Андрей Курилец. Аналогичной позиции придерживаются и в «Swissotel Красные Холмы». «Наш отель был открыт в 2005 году, поэтому вопрос о замене оборудования пока не возникал. Понятно, что угнаться за новинками невозможно, поэтому менять, к примеру, кардио оборудование каждые 2-3 года смысла нет. Тем более в отелях тренажеры эксплуатируются не так активно, как в фитнес-центрах, следовательно, медленнее изнашиваются», – говорит Янина Шкребец.

Как рассказали в компании – официальном дистрибьюторе Cybex, «в России даже отели премиум класса не могут себе позволить менять оборудование каждые 2-3 года, ведь средняя беговая дорожка премиум-класса стоит около 10 тысяч долларов. В принципе, беговая дорожка может служить около 10 лет (иногда требуется только заменять полотно). Дело в том, что дорожки премиум уровня рассчитаны на «пробег» более 420 тысяч км., т.е. хватит, чтобы более 10 раз «обогнуть» земной шар».

Помимо  собственно тренажеров и бассейна в спортивный комплекс отеля должны входить, как уже было сказано, вспомогательные и дополнительные составляющие. И если сауна, СПА-процедуры и т.д. определяются политикой и возможностями отеля, то раздевалка и душевые фактически обязательны. Понятно, что если отель работает и на город, на этом помещении можно сэкономить никак не удастся, а вот при закрытой системе соблазн отправить гостя переодеваться в номер очень велик. Однако большинство специалистов полагает, что такое решение будет некорректным.

Вспомогательные и дополнительные составляющие

Как правило, в отелях с небольшим фитнес-центром (к примеру, в Marco Polo Presnja Hotel) халаты и полотенца для фитнес-центра не заказываются дополнительно. «Если гость приходит на массаж, мы просто готовим к его приходу несколько полотенец. Соответственно, халаты и полотенца, которые получает гость в фитнес-центре нашего отеля, не отличаются от тех, которые есть в номерах», – рассказывает Валерия Пискарева, руководитель отдела продаж и маркетинга.

В отеле «Балчуг Кемпински Москва» халаты, предоставляемые посетителям Оздоровительного клуба  «Балчуг», также не отличаются от халатов в номерах, зато полотенца длиннее и тоньше, а также имеют отличительную надпись  «Kempinski Pool».  «В периоды высокой загрузки в нашем оздоровительном клубе используются около 100 полотенец в день. В среднем, один гость при посещении, особенно когда он приходит на 5-6 часов, использует 2-3 полотенца», – уточнила Марина Галстян, супервайзер Оздоровительного клуба  «Балчуг». Косметика в номерах, а также в оздоровительном клубе, предназначенная для пользования также предоставляется одной компанией.

Средняя площадь, необходимая для установки душевой, равняется 1.5 кв.м.. Расчет количества кабинок производится исходя из того, что на 4-5 занимающихся должна приходиться одна кабинка. Кроме того, душевая кабина может сочетать в себе функции паровой, различные варианты многоструевого душа, что позволит человеку после продуктивных занятий спортом получить необходимую релаксацию. Если есть душ, значит, должен быть продуман вопрос наличия полотенец, халатов, индивидуальной косметики.

«При выборе косметики можно выделить два основных подхода: выбор в пользу разовой косметики в индивидуальной упаковке с логотипом отеля или какой-либо стандартной линейки. Интересным и более экономичным вариантом может быть сочетание индивидуальной косметики в номерах и установка диспенсеров многоразового использования в душевых бассейна, СПА зоны или спортивного комплекса. В последнем случае, важно, чтобы диспенсеры имели оригинальный дизайн, а используемая косметика не отличалась от предлагаемой в номерах. В лубом случае, качество здесь должно стоять на первом месте, возможно лучше «пожертвовать» изысками в оформлении, но, безусловно, предоставить клиенту качественный косметический продукт.

Тенденция последних лет – все больше обращать внимание на экологичность и безопасность не только косметических средств, но и материалов упаковки. Компания Allegrini, например, представляет свою последнюю разработку – линию Bionual, в которой все средства состоят исключительно из натуральных компонентов, а флакон и крышка выполнены из полностью биоразлагаемых материалов», – рассказывает Ксения Масленникова, заместитель генерального директора компании «Аллегрини Руссия».

Так что вопрос о приобретении дополнительного комплекта полотенец и халатов для фитнес-центра, а также необходимой парфюмерии, в каждом случае будет решаться индивидуально. Здесь основным фактором будет величина фитнес-центра. На выбор же косметики повлияет уровень отеля и текущая финансовая ситуация.

Часто на внутренние тренинги повышения квалификации приглашаются специалисты из крупных фитнес-центров, а консультации по тренажерам проводят обычно представители компании - дистрибьютора спортивного оборудования.

Персонал и его обучение

Поскольку работа инструктора связана непосредственно со здоровьем человека, то наличие диплома (в данном случае – физкультурного) обязательно. Некоторые отели (например, «Марриотт Москва Ройал Аврора») специально оговаривают, что диплом должен быть только государственного образца. При этом для гостиниц желательно, чтобы инструктор был мастером спорта. «На сегодняшний день в «Велнес-центре» работают дипломированные инструкторы первой и высшей категории. В тренажерном зале работают тренеры, которые являются действующими спортсменами: мастера спорта, мастера международного класса, а также чемпионка мира по бодифитнесу и чемпион России по бодибилдингу», – рассказывает Руслан Гизитдинов, заместитель директора по спорту отеля «Cronwell Resort Югорская Долина 4*».

Все инструктора проходят как первичный инструктаж (при приеме на работу, а также при закупке нового оборудования), так и повторный. На этот счет в российском законодательстве предусмотрены специальные ГОСТы, действующие еще с советских времен. К примеру, ГОСТ «Система стандартов безопасности труда», принятый еще в 1990 году, предусматривает, что проведение повторного инструктажа необходимо не реже одного раза в 6 месяцев. «Относительно пользования тренажерами мы проводим инструктаж для всех сотрудников нашего фитнес-центра, чтобы не только инструктор или администратор тренажерного зала, но при необходимости массажист или косметолог могли предоставить гостю необходимую информацию», –  комментирует Янина Шкребец. Аналогичной политики придерживаются практически все гостиницы.

Инструкторы периодически направляются на повышение квалификации –  в том числе международные конференции по фитнесу. Кроме того, в отелях периодически проходят внутренние тренинги, в том числе по спасению в воде.

Понятно, что количество инструкторов зависит от направленности отеля. В бизнес-отеле их, как правило, меньше, чем в курортном отеле. К примеру, в оздоровительном клубе отеля «Балчуг Кемпински Москва» работают 2 инструктора, и этого вполне достаточно. «Персональные тренировки заказываются не так часто, а для инструктажа гостей по пользованию тренажерами хватает двух человек», – уточняет Андрей Курилец.

А вот в отеле «Риц Карлтон» программа персонального инструктажа (Personal Training), наоборот, пользуется большим спросом. «Эта тенденция зародилась относительно недавно. Суть ее в том, что тренер в течение часа занимается исключительно с вами», – уточняет Лада Самодумская. Между прочим, отель работает в партнерстве с международной сетью фитнес-студий Complete Body, основанной бывшим офицером Советской армии, эмигрировавшим в США, Александром Резником. Уникальная программа, разработанная Резником, опирается на шесть главных составляющих: силовые нагрузки, аэробика, развитие гибкости, питание, медитация и отдых. В «Риц Карлтон» работают тренеры из Complete Body. Разовое занятие с тренером категории Exel стоит 3100 рублей, с тренером категории Pro – 4400 рублей.

Часто фитнес центры работают круглосуточно («Марриотт Грандъ-Отель», «Марриотт Ройал Аврора», «Балчуг Кемпински Москва» и др.) – как для проживающих в отеле, так и для тех, кто приобрел клубную карту. 

Работа с клубными картами

Поскольку большинство услуг фитнес (СПА) центра входит в стоимость номера, то в данном случае оздоровительные услуги не могут служить для отеля дополнительным источником дохода. «Оздоровительный центр для гостиницы» – это важная имиджевая вещь. По нашим наблюдениям, для гостей наличие фитнес-центра стоит на втором месте по важности после быстрой регистрации в гостинице», – уточняет Анатолий Филлипов.

Однако часто отели разрешают доступ к своим фитнес (СПА) центрам и посетителям, не проживающим в отеле. В этом случае гостиница работает по системе клубных карт. Правда, как замечают отельеры, клубные карты не являются значительным источником дохода: отель не может себе позволить большой поток желающих заниматься спортом, поскольку это может нарушить комфорт проживающих гостей.

«Оздоровительный центры, расположенные на территории отеля, имеют скорее имиджевое значение – это дополнительный сервис, который отель предоставляет своим гостям», – говорит Янина Шкребец. «К примеру, стандартами «Марриотт» предусмотрено, что «вы можете привлекать сторонних клиентов», продавая им клубные карты. Однако при условии, что это не помешает проживающим в отеле», – рассказывает Анатолий Филлипов. Таким образом, вопрос о возможности работать с клубными картами обычно решается руководством отеля самостоятельно.

С клубными картами работают, к примеру, гостиницы «Марриотт Москва Ройал Аврора», «Риц Карлтон», «Балчуг Кемпински Москва», «Swissotel Красные Холмы», «Cronwell Resort Югорская Долина» (отель предлагает как семейные карты, так индивидуальные и корпоративные) и др. Обычно возможно как разовое посещение, так и приобретение абонемента на 1,3,6 и 12 месяцев.

К примеру, разовое посещение фитнес-центра «Марриотт Москва Ройал Аврора» стоит 1200 рублей, годовой абонемент – 68000 рублей; посещение оздоровительного центра «Балчуг Кемпински Москва» стоит 1500 рублей при разовом посещении, 11400, 28650, 51650 и 91900 рублей соответственно на 1,3,6 и 12 месяцев. Разовое посещение СПА-центра при отеле «Риц Карлтон»(не включая дополнительные СПА-процедуры) стоит 2200 рублей. При оплате абонемента количество и длительность посещений оговариваются.

В зависимости от срока клубной карты, часть дополнительно оплачиваемых услуг часто предоставляется бесплатно. Это могут быть бонусные минуты на посещение солярия, массаж, консультация специалиста и др. К примеру, при приобретении месячного абонемента на посещение Оздоровительного центра в отеле «Балчуг Кемпински Москва» гость получает бонусную бесплатную фитнес консультацию и 8 минут в солярии, при трехмесячном абонементе – фитнес-консультацию, 12 минут в солярии и массаж спины.

Между прочим, первым в мире отелем, начавшим работать по системе клубных карт на посещение фитнес-центра, стал московский «Марриотт Грандъ-Отель». «Другие отели, также начавшие работать по этой системе, во многом ориентируются на стандарты, выработанные этим отелем», – рассказывает Анатолий Филлипов.

Поскольку отели отвечают за безопасность проживающих гостей, то для желающих приобрести клубную карту (а также при разовом посещении) действует определенный face-control. Обычно гостиницы просят предъявить паспорт, визитную карточку, банковскую карточку, просят заполнить анкету, где указывается место работы. Оформление клубной карты может занимать от нескольких минут до суток.

«Мы всегда оставляем за собой право отказать в выдаче клубной карты, поскольку безопасность и комфорт наших гостей для нас превыше всего», – комментирует Лада Самодумская. Аналогичной политики придерживаются все гостиницы, работающие с клубными картами.

Что касается соотношения посетителей фитнес-центров, проживающих в отеле и приобретших клубные карты, в разных отелях оно может варьироваться. «По моим наблюдениям, в конце 90-х годов соотношение членов клуба и гостей отеля в «Марриотт Москва Ройал Аврора» было примерно 03% на 70%. Примерно в 2005 году соотношение сравнялось, а сейчас в нашем фитнес-центре даже больше членов клуба. Но это не значит, что количество гостей в фитнес-центре сократилось. Просто членов клуба стало больше», – комментирует Анатолий Филлипов. А вот в «Балчуг Кемпински Москва» перевес «в пользу» проживающих в отеле. В «Риц Карлтон» «соотношение сил» примерно равное. «При этом больше половины посещающих наш СПА-центр – мужчины», – уточняет Лада Самодумская.

Однако далеко не все отели, даже высокого уровня, работают по клубным картам. К примеру, не придерживаются такой политики отель «Националь», что связано с относительно небольшими размерами фитнес-центра. «В 2009 году наш отель, покинув бренд Le Meridien, перешел в сеть The Luxury Collection. Это предполагает качество обслуживания на самом высоком уровне и эксклюзивность. Поэтому в настоящее время у нас нет цели расширять количество клиентов за счет продажи клубных карт», – уточняет Сергей Колесников.

А вот в другом загородном отеле придерживаются противоположной политики. «Wellness-Центр» нашего отеля могут посещать гости близлежащих коттеджных поселков. В данный момент гости, не проживающие в отеле, могут пройти на территорию и посетить Wellness-Центр по программе «Счастливый денек» или  «Счастливое воскресенье», либо оплатить стоимость входного билета. «Руководствуясь интересом, проявленным нашими соседями, мы разрабатываем систему клубных карт, в ближайшее время планируем ввести их в работу», – рассказывает Елена Истомина, директор по маркетингу и рекламе Дачного отеля «Истра Holiday».

В сети Rixos с клубными картами работают только городские отели, а фитнес-центры курортных отелей сети предназначены только для проживающих в отеле. 

(продолжение следует....)

статья подготовлена Марией Петровой

журнал "Гостиница и ресторан: бизнес и управление - №1/2010"

Все публикации