1. Насколько, на ваш взгляд, оправдана идея открытия спа при российских отелях? Могут ли отели обеспечивать тот же уровень сервиса, что и независимые спа?

На современном этапе развития индустрии гостеприимства большое внимание уделяется повышению рентабельности сферы отельных услуг. В этой связи возрастает роль дополнительного сервиса, предлагаемого гостиницей своим клиентам. Одно из перспективных направлений бизнеса в отеле – наличие рекреационной зоны, где предполагается наиболее полное «Спа и Велнес» меню.

Основополагающая причина и главный аргумент в пользу открытия Спа-центра в гостинице – переход отелей из исторически определенной государственной сферы в частные руки, активное привлечение инвестиций и как следствие – расширение возможностей по благоустройству объекта и оснащению отеля на самом высоком техническом, функциональном и интеллектуальном уровне.

Процесс открытия СПА при отеле сопровождается глобальными изменениями, ведущими к внесению ряда корректив в единую систему классификации российских отелей, присвоения им на основании четко сформулированных критериев «звездности» и обязательной стандартизации пакета гостиничных услуг.

Во-вторых, лавинообразно нарастет популярность отелей, расположенных в загородной зоне, модернизированных и переоснащенных санаториев и здравниц в курортных, бальнеологических и традиционно посещаемых уголках России. Так формируется специфическая и очень емкая рыночная ниша, в которой без Спа просто невозможно обойтись. Кроме того, по оценкам отраслевых экспертов, оздоровительный туризм  – самый быстро растущий сектор индустрии и представляет несомненный интерес для большинства новых для отечественного рынка форм бизнеса – Спа-Велнес-отелей. В отличии от зарубежного опыта и стандартов, принятых для аналогичных объектов, специфика России, в силу ее громадной территории, богатейших природных ресурсов, разнообразия природно-климатических факторов, этнического и культурологического наследия позволяет совместить, казалось бы, альтернативы: вариативность и уникальность пакетного предложения у каждого отдельно взятого Велнес-отеля и универсальные медицинские стандарты по оказанию услуг.

Отельные Спа по сути являются разновидностью Спа-центров, с достаточно четкими стандартами самих услуг (общеоздоровительных, рекреационных и эстетических). Отельные Спа отличаются от обычных городских спецификой пакетного предложения, соответствующего профилю клиента гостиницы, ограниченного сроками пребывания в определенной гостиничной инфраструктуре.

Благодаря специфическому профилю клиента отельного Спа, наиболее востребованными являются экспресс-программы, комплексные пакеты услуг по схеме DaySpa и целевые процедуры для различных групп потенциальных клиентов.

Уровень и качество  сервиса в этой сфере никак не связаны с формой бизнеса и во многом определяются уровнем материально-технического оснащения, инвариантностью и технологичностью меню услуг, а также профессиональным уровнем подготовки и коммуникативной компетентностью персонала, обеспечивающего Спа-сервиса.

2. В каких отелях, на ваш взгляд, оправдано появление Спа, а в каких – нет? 

Наш опыт по созданию «под ключ» Спа в отельной сфере позволяет заключить следующее: Спа в отеле категорий 3-5* – необходимый атрибут сервиса и источник дополнительных доходов гостиницы. Анализ состояния российского рынка индустрии гостеприимства позволяет рекомендовать к внедрению следующие базовые модели Спа и Велнес:

Бизнес единица	Спа-зона рекреационного сервиса. Апартаменты	Отельное мини-Спа	Отельный Спа-центр "Золотой стандарт гостеприимства"	Отельный Велнес-центр полного цикла
Площадь	30-60 кв.м.	60-100 кв.м.	100-300 кв.м.	300 кв.м. и более
Объекты внедрения	Апартаменты VIP ярусы в отелях Мини-отели клубного типа Номерной фонд 3-15 номеров.	Загородные отели 3-4* Городские отели и бизнес-центры с номерным фондом. Российские гостиницы в фазе рестайлинга, 4* Мини-отели клубного типа Номерной фонд в зависимости от типа и категории	Отели международных гостиничных брэндов Российские брэнды Спа-отели Номерной фонд в зависимости от типа и категории	Девелопмент Отели международных гостиничных брэндов Российские брэнды Велнес-отели Спа-отели Гостиницы в туристических центрах (регионы) Номерной фонд в зависимости от типа и категории
Обслуживающий персонал	Индивидуальный сервис	Стандартный сервис Абонементы, пакеты бронирования "бонус" и "все включено" Экспресс-программы	Индивидуальный и стандартный сервис Абонементы, пакеты бронирования "бонус" Экспресс-программы	Индивидуальный и стандартный сервис Абонементы, путевки с комплексными программами услуг
Пакет услуг и технологий	Эксклюзивный	Классический	Комбинированный	Комплексный
Ценовой сегмент услуг	Премиум	Премиум, Бизнес, Эконом	Премиум, Бизнес	Премиум, бизнес
Обучение персонала	Управленцы, профильные специалисты, администраторы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рестайлинг российских отелей производится по трем основным схемам:

Первая – это капитальный ремонт гостиницы с реконструкцией, вторая – постепенная реконструкция с модернизацией и инновацией и третий – это снос старых и строительство новых гостиниц. В первых двух случаях мы имеем дело с ограниченными возможностями, которые владельцу или управляющей компании следует оценить с точки зрения эффективного использования уже имеющихся площадей. В данном случае уместно рассмотрение двух основных моделей: Спа-зоны или отельного мини спа.

В случае создания нового гостиничного объекта с нулевого цикла – спектр возможностей по созданию Спа значительно расширяется.

3. Каковы наиболее типичные ошибки отельеров, принявших решение об открытии Спа? В чем, на ваш взгляд, их причины?

Наиболее распространенные ошибки внедрения СПА в отели условно можно разделить на три группы:

1. Недостаточное знание рынка «возможностей» (дефицит экспертной информации, недооценка или переоценка собственного опыта, перенос стереотипов с предыдущих бизнес-инициатив и проектов на вновь организуемые сферы).

2. Достаточно общее представление о потребностях и ожиданиях потенциальных клиентов гостиницы (специфические особенности различных категорий гостиничных клиентов, обратная связь и оценка степени удовлетворенности клиентами всего спектра предоставляемых услуг, интеграция меню СПА-услуг в клиентское предложение отеля).

3. Недооценка роли персонала в повышении рентабельности нового бизнес-направления (циклическая система обучения и переподготовки персонала, критерии качества и стандарты сервиса, мотивационные шкалы).

4. Почему, на ваш взгляд, российские Спа-отели не могут конкурировать пока по качеству предоставления услуг с европейскими? В чем основная проблема: персонал, оборудование, неправильная организация бизнеса и т.д.?

Из-за специфичности самих Спа-услуг, потребитель может сформировать оценку качества сервиса преимущественно по субъективным ощущениям, которые складываются из результирующей впечатлений о том: ГДЕ (дизайн, интерьер, атмосфера Спа-центра, представляющие гармоничный комплекс), КЕМ (индивидуальный подход и компетентность персонала) и КАК (коммуникативно-личностная, технологическая и эмоциональная составляющая услуги, осязаемый результат) эта услуга оказана. Причем при выборе сервиса, потребитель будет обращать внимание именно на перечисленные ключевые факторы.

Гармоничное сочетание всех этих, казалось бы, простых элементов – залог успеха в любом Спа: и европейском, и российском.

5. Ваш совет отельерам, которые планируют включить Спа в свой бизнес.

Не забывать, что ключевыми факторами успеха и источником дополнительных средств отельного Спа-сервиса является сочетание следующих факторов: правильная «клиентоориентированность», широкий ассортимент для выбора процедур, комплексность и эффективность, спа оборудование и новые технологии, и наконец, высокие стандарты сервиса и профессионализм специалистов. В случае создания нового гостиничного объекта с нулевого цикла – спектр возможностей по созданию Спа значительно расширяется. 

отвечал на вопросы Черненко Григорий

журнал "Гостиница и ресторан: Бизнес и управление - №1/2007" 

Все публикации